L´Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha ufficialmente adottato e quindi disposto l´entrata in vigore entro 12 mesi a partire da agosto 2024 della nuova regolamentazione in materia di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche.

L´aggiornamento della normativa, disposto con la pubblicazione della delibera 255/24/CONS, prevede specifici obblighi a carico degli operatori, allo scopo di facilitare e garantire l´accessibilità ai servizi di customer care e di assicurare adeguati livelli di trasparenza nella gestione dei reclami nonché di mantenere un elevato standard qualitativo del servizio stesso. In particolare, l´assistenza ai clienti, di cui si conferma l´erogazione a titolo gratuito, dovrà essere accessibile telefonicamente (con un operatore umano, quindi non sono considerati validi, in questo ambito, i risponditori automatici e/o virtuali) almeno nei giorni feriali tra le ore 8.30 e le ore 21.30 (fino alle 19.30 per i numeri di assistenza clienti affari). Il testo prevede inoltre la presenza di un albero IVR in cui le opzioni che permettono di parlare con un addetto siano esplicite, trasparenti e comprensibili (in modo tale che l´utente ottenga assistenza ed eventualmente possa presentare reclamo nel minore tempo possibile) e in cui, al primo livello, sia disponibile un´opzione per la presentazione di un reclamo. La normativa appena introdotta sancisce altresì il diritto del cliente a formulare il reclamo attraverso il canale telefonico o con raccomandata A/R o ancora tramite i canali digitali. La delibera interviene anche sui reclami, stabilendone il termine di gestione a 30 giorni e imponendo l´obbligo, a carico dell´operatore, di comunicare al cliente il codice identificativo del reclamo una volta che quest´ultimo sia stato acquisito. Infine, la norma individua gli standard minimi di qualità da rispettare: tempo medio di risposta dell´operatore non superiore a 150 secondi e tasso di chiamate verso operatore servite entro 20 secondi non inferiore al 40%.