L’Associazione Bancaria Italiana (Abi), in collaborazione con GfK, ha condotto un’indagine sui rapporti tra banche e clientela: oltre 12 milioni sono i clienti investitori, di cui circa l’80% si rivolge a referenti dedicati per confrontarsi sulla gestione del proprio patrimonio finanziario.

Dal lavoro condotto emerge chiaramente che i clienti apprezzano servizi bancari sempre più articolati e personalizzati, anche per il tramite di agenzie organizzate per rispondere alle nuove esigenze della clientela e del territorio.

L’85% degli utenti opera con l’istituto di credito recandosi in agenzia o in modalità “fai da te”, svolgendo operazioni tramite mobile banking, oppure mediante gli Atm, soprattutto per le operazioni e i pagamenti di tutti i giorni.

Il cambio di abitudini della clientela va di pari passo con l’evoluzione della digitalizzazione, che negli ultimi 5 anni ha subito un importante incremento: a fine 2017, il 66% della clientela usa il web (Internet o mobile banking) per operare con la propria banca (dato che nel 2012 si attestava intorno al 50%).