Turismo: la II edizione del premio “Problemi dell’estate 2024” va a Ryanair per la sua propensione alla concorrenza e “attenzione al cliente”.

Anche quest’anno Federconsumatori e il suo Sportello SOS Turista assegnano il premio “Problemi dell’estate 2024”. I vincitori sono classificati sulla base delle segnalazioni ricevute e dei disagi creati a turisti e passeggeri, nonché alla luce della trasparenza delle condotte commerciali adottate.

È stata una scelta difficile quest’anno, molto combattuta, visto il gran numero di disagi, disservizi e scorrettezze (che purtroppo avvengono non solo d’estate).

Ecco i vincitori:

1. Premio “Non è solo colpa loro” a Ryanair.
2. Premio “Disattenzione generale” alla vendita di Alpitour.
3. Premio “Il nulla d’oro” al Ministero del Turismo.
4. Premio “Vacanza rovinata dell’anno” ai turisti italiani di Madeira e Faro.
5. Premio “Tempismo e opportunità” al Ministro dei Trasporti e all’intero sistema ferroviario per ritardi e lavori interminabili sulla rete.
6. Premio “La storia infinita” a stabilimenti balneari e comuni.

Di seguito, nel dettaglio, le condotte, i disagi e le politiche che hanno portato a questa triste classifica.

1. Premio “Non è solo colpa loro” a Ryanair.

«Amiamo i nostri clienti, almeno il 99% che rispetta tutte le regole. Non abbiamo molta pazienza, invece, per il mezzo punto percentuale o l’1% che non lo fa». Michael O’Leary, AD di Ryanair, è un tipo decisamente esplicito. Oltre alle dichiarazioni contro coloro che intralciano il business della Compagnia questa recente affermazione chiarisce cosa ne pensa Ryanair di tutti coloro (certamente più dell’1%) che hanno registrato problemi con i loro servizi. Per sperienza possiamo aggiungere che la causa non è quasi mai imputabile al cliente che ha riscontrato problemi con i servizi offerti. Servizi, peraltro, assai scarni, rispetto ai costi che vengono sostenuti per viaggiare con questa ex Low-cost, che oggi gode del sostanziale monopolio su alcune tratte europee e opera in una sorta di oligopolio assieme ad Ita (ma molto squilibrato a favore di Ryanair) rispetto al traffico nazionale, con oltre il 70% del mercato in mano a due soli soggetti.

Le motivazioni del premio. L’attività di Ryanair nel nostro Paese si svolge ormai in un pericoloso regime di monopolio/oligopolio, anche per l’inconsistenza dei diretti concorrenti. Ryanair ha più volte manifestato il proprio disappunto nei confronti di interlocutori non assertivi, dai Governi ai clienti, passando per Enac, i sindacati e le Associazioni dei Consumatori. I servizi sono eccessivamente basic rispetto ai costi reali, che sono in costante crescita, mentre continuano sia l’opacità sui costi finali, che la mancata soluzione dei disservizi. Ryanair non è un problema per l’Italia, ma per l’Europa, e solo politiche europee adeguate potranno far tornare questa importante Compagnia, che ha registrato profitti per 2 miliardi nel 2023, nell’alveo della normale attività imprenditoriale. Comunque, non è solo colpa loro.

2. Premio “Disattenzione generale” alla vendita di Alpitour.

Nei fatti, in Italia esiste, un solo Tour operator. Nel tempo Alpitour, che già controllava Francorosso e Bravo, ha acquistato Eden Viaggi, Turisanda, ma anche la compagnia aerea Neos, le catene alberghiere VOIHotels e Vretreats. Senza dimenticare il network di agenzie di viaggio Welcome Travel Group, che dichiara 1300 punti vendita, e Jumbo Tours, che gestisce i servizi a destinazione. Senza particolare clamore, nel 2023, il gruppo è stato posto in vendita, con la supervisione di Goldman Sachs. A maggio di quest’anno è stata annunciata la temporanea sospensione dell’operazione, ufficialmente per il miglioramento dei conti aziendali.

Le motivazioni del premio. A detta di tutti uno dei problemi del turismo italiano è l’eccessiva frantumazione dei soggetti imprenditoriali. Nel caso di Alpitour siamo di fronte ad un forte addensamento, che nel tempo ha costituito un gruppo strategico per il turismo nazionale, anche se non privo di problemi, come la scarsa attenzione ai disservizi nei quali incappano i clienti. La vendita, ovviamente, era rivolta al mercato internazionale e avrebbe deprivato l’Italia, ancora una volta, di un importante soggetto economico. In tutto questo non una voce si è alzata, non una perplessità è stata avanzata, non una garanzia è stata chiesta a tutela del nostro sistema turistico.

3. Premio “Il nulla d’oro” al Ministero del Turismo.

Il 2024 è il quarto anno di deragliamento dei prezzi dei servizi turistici. Tante le giustificazioni portate, alcune reali, altre meno. Prima la necessità di recuperare risorse per le chiusure e la riduzione di attività portata dal Covid, quindi la crisi energetica ed il conseguente innalzamento dei costi per le imprese. Temi ormai lontani: i voli aerei sono tornati ai volumi pre-Covid ed il costo dell’energia e dei carburanti è lontanissimo dai momenti più critici. Inoltre, l’evoluzione dei salari dei lavoratori di questo settore è molto distante dai livelli di inflazione, che hanno pesantemente eroso i redditi dei lavoratori dipendenti. In tale contesto, anche nel 2024, i prezzi delle prestazioni turistiche sono aumentati ben oltre i livelli misurati dall’Istat, rendendo impossibile, per un numero sempre più elevato di famiglie, concedersi un periodo di ferie. Non a caso, nei luoghi più “popolari”, anche in agosto, non si è registrato il tutto esaurito.

Le motivazioni del premio. Il Ministero del Turismo poteva ricavarsi un ruolo, convocando imprenditori e consumatori per affrontare il tema prezzi nel turismo (tra l’altro prontamente denunciato dalle Associazioni dei Consumatori, tra cui la nostra). Oppure poteva esprimere orientamenti, attivare forme di controllo, segnalare gli eccessi. Come minimo poteva esprimere preoccupazione, poteva fare moral suasion, segnalando i rischi insiti in una condizione che sta ulteriormente divaricando le disparità nel nostro Paese. Niente di tutto questo, il Ministero del Turismo è andato in vacanza, meritandosi il nostro premio, “Il nulla d’oro”.

4. Premio “Vacanza rovinata dell’anno” ai turisti italiani di Madeira e Faro.

Se n’è parlato molto nelle scorse settimane: a seguito delle condizioni meteo nell’isola di Madeira (Portogallo) diversi aerei non sono riusciti a partire dall’aeroporto dell’isola, e quelli in arrivo sono stati dirottati altrove. Il vento forte non è certo una novità per quell’isola ed è stato corretto non mettere in pericolo i viaggiatori. Ma la cosa incredibile è stato il comportamento delle compagnie coinvolte, l’ungherese Wizzair e l’irlandese Ryanair, che hanno letteralmente lasciato a piedi i propri clienti in aeroporto, semplicemente riprogrammando il volo, anche a distanza di settimane. I viaggiatori sono stati abbandonati in condizioni precarie, senza alcuna assistenza o informazione, anzi, a chi è riuscito a parlare con le compagnie è stato detto che non era un problema loro. È andata ancora peggio ai passeggeri di un aereo di Wizzair dirottato a Faro, sempre in Portogallo. Qui l’aereo è ripartito, senza informare i passeggeri, perché (recita un comunicato incredibile di Wizzair) “l’atmosfera a bordo è diventata sempre più tesa, con alcuni passeggeri che hanno mostrato comportamenti offensivi nei confronti dell’equipaggio di cabina. Data l’escalation della situazione, non sarebbe stato sicuro per i passeggeri e per l’equipaggio continuare il viaggio in tali condizioni; pertanto, è stata presa la decisione di far rientrare l’aereo a Roma Fiumicino senza passeggeri a bordo.” A Faro è intervenuta la Protezione Civile, con brandine di fortuna, in uno scalo in condizioni precarie. Gran parte delle persone coinvolte, a Faro e Madeira, hanno dovuto autonomamente gestire sia i giorni di permanenza in Portogallo, che il rientro, spesso con itinerari tortuosi. Costi di migliaia di euro, che certamente le due compagnie aeree non risarciranno spontaneamente. A tutti questi turisti consigliamo di tenere copia delle ricevute delle spese sostenute e di rivolgersi prontamente ai nostri sportelli per attivare le dovute tutele.

Alla luce di tali condotte, Federconsumatori chiederà l’intervento del Governo, di ENAC e del Garante alla Concorrenza e Mercato, perché vengano sanzionate le due Compagnie e risarciti i viaggiatori.

Ritira il premio una famiglia modenese di quattro persone (tra cui due bambini) che si è rivolta al nostro sportello SOS Turista perché è rimasta sei giorni in più a Madeira, abbandonata da Ryanair. Ha dovuto spendere diverse migliaia di euro per il mantenimento, per un volo di altra compagnia diretto a Roma, oltre ai costi del rientro a Modena. Un vero incubo.

5. Premio “Tempismo e opportunità” al Ministro dei Trasporti e all’intero sistema ferroviario per ritardi e lavori interminabili sulla rete.

Ammodernare la rete ferroviaria è senza dubbio una necessità e un dovere, soprattutto in una situazione in cui, stando ai dati del 2021, oltre il 56% della rete era a binario unico. In Italia, l’infrastruttura ferroviaria è gestita non solo da Rfi – Rete Ferroviaria Italiana, ma anche da diverse società regionali: molte linee ferroviarie, infatti, sono ancora in concessione regionale, con conseguenze significative sulla qualità del servizio e sulla sicurezza. Le criticità determinate da una gestione frammentata sono evidenti: le linee gestite a livello regionale, disponendo di risorse finanziarie limitate, effettuano una manutenzione e un ammodernamento insufficiente delle infrastrutture ferroviarie. L’introduzione di tecnologie più avanzate, al passo con gli standard europei è una priorità: quindi ben venga ogni intervento per implementare l’efficienza e la sicurezza delle linee. Altra questione è la capacità di programmazione…

Le motivazioni del premio. I turisti che hanno deciso di viaggiare in treno hanno dovuto affrontare una vera e propria estate bollente, non solo per le temperature. Mai come quest’estate, infatti, tra incidenti, lavori e ritardi, si sono concentrate difficoltà nei trasporti, che hanno complicato la vita ai cittadini costringendoli, in molti casi, o ad affrontare vere e proprie odissee o salassi per raggiungere le mete prefissate. La rete dei trasporti in tilt ha comportato un forte aumento dei costi delle soluzioni alternative (specialmente i voli aerei, che sono arrivati a toccare aumenti anche di oltre il 72% sulle tratte che non era possibile raggiungere in treno), nonché dei tempi di percorrenza su alcune direttrici. L’O.N.F. – Osservatorio Nazionale Federconsumatori ha condotto un monitoraggio dei disagi, dei disservizi e delle criticità registrate (nessuna regione si è salvata, ma quelle che hanno registrato maggiori disservizi sono state la Calabria, la Toscana, la Campania e il Lazio). Ovviamente, attraverso i nostri sportelli, stiamo assistendo i passeggeri per ottenere i dovuti rimborsi.

In questo contesto è apparsa piuttosto fuori luogo il tentativo di difesa del Ministro dei Trasporti che ha rivendicato la “Puntualità al 90% nonostante 1400 cantieri”. Probabilmente il ministro si basa sui dati ufficiali, che però, come dovrebbe sapere, non conteggiano i ritardi inferiori ai 60 minuti e nemmeno quelli dovuti a eventi straordinari.

6. Premio “La storia infinita” a stabilimenti balneari e comuni.

Il Consiglio di Stato ha confermato la scadenza delle concessioni balneari al 31 dicembre del 2023. Le eventuali deroghe concesse dalle amministrazioni comunali sono state, quindi, annullate da tale pronunciamento, accelerando le gare per l’assegnazione.

Le motivazioni del premio. Nell’estate 2024, però, ancora moltissimi sono i comuni in cui le gare non sono state effettuate né predisposte. Questo ha permesso a molti stabilimenti di prolungare la propria attività, ancorché decaduta la concessione, in maniera più o meno abusiva, salvo laddove i Comuni non siano nelle condizioni di affidare a terzi il compendio demaniale. Una storia interminabile, a cui bisogna mettere un punto. Quella delle concessioni marittime balneari, infatti, è una questione aperta da moltissimo tempo. Amministrazioni locali e governi che si sono succeduti hanno ceduto alle pressioni della categoria dei balneari, prorogando negli anni la scadenza delle concessioni. Fino all’arrivo della direttiva Bolkestein n.2006/123/CE (cd. “direttiva servizi”) che ha imposto agli Stati membri dell’UE, con efficacia diretta, di mettere a gara le concessioni demaniali in scadenza, proibendo il ricorso alle proroghe automatiche ex lege. Arriviamo, quindi, alle vicende più attuali e alla confusione di questa estate. I comuni e gli stabilimenti non possono certo dirsi sorpresi dalla scadenza delle concessioni e avrebbero dovuto attrezzarsi per tempo.

Federconsumatori sottolinea da tempo quanto sia urgente e necessario dare corso alle gare, tenendo presente che il demanio marittimo è un bene pubblico e pertanto appartiene a tutti. Secondo tale principio il suo utilizzo, se pur in concessione, deve tenere conto prima di tutto, degli interessi dei cittadini e del rispetto dell’ambiente marino. Nei bandi, quindi, devono essere previsti parametri chiari, a tutela dei cittadini, a partire da una congrua percentuale di spiagge libere, sostenibili e accessibili.