Ferrovie: modalità di ricerca e acquisto dei biglietti poco trasparenti e assistenza tramite numerazioni a sovrapprezzo. Tanti, ancora troppi i disagi creati da Trenitalia e Ntv.

L'Antitrust ha aperto oggi due istruttorie a tutela dei consumatori, una nei confronti di Ntv e l'altra verso Trenitalia. La prima riguarda "l'ipotesi di pratiche illecite concernenti il sistema di assistenza telefonica predisposto per la clientela tramite call center". La seconda è volta ad "accertare l'eventuale scorrettezza relativa al sistema telematico di ricerca e acquisto – tramite il sito aziendale, la App Trenitalia e le emettitrici self service di stazione – delle possibili soluzioni di viaggio, in particolare nell'ambito dell'opzione 'tutti i treni' ove – spiega l'Antitrust – verrebbe resa un'informazione incompleta riguardo ai treni effettivamente disponibili sulla tratta e orario scelti dall'utente, con esclusione, soprattutto, di molti regionali: in tal modo, il consumatore, verrebbe di fatto orientato verso l'acquisto della soluzione più veloce ed onerosa".

Tutti comportamenti inaccettabili che, se accertati, si rivelerebbero gravemente lesivi dei diritti dei cittadini. Per questo ci auguriamo che l'Antitrust verifichi e sanzioni al più presto tali pratiche, per fare in modo che sia rispettata la trasparenza nella ricerca delle soluzioni di viaggio e che sia eliminato una volta per tutte l'intollerabile business esistente dietro ai call center di assistenza con numerazioni a sovrapprezzo e costi esorbitanti.

Proprio in relazione a questo grave disagio un cittadino ci ha recentemente segnalato l'odissea necessaria per l'annullamento di un biglietto. Riportiamo qui un estratto della segnalazione:

 

"Salve,

Vi contatto per segnalarvi l’odissea e le “anomalie” (è dire poco) avvenutemi con TRENITALIA.

Non è nel mio interessate fare cause, denunce o qualsivoglia azione legale anche perché nel mio caso parliamo soltanto di un biglietto di 19 euro (anche per questo tutto sembra molto ridicolo).

Mi interessa piuttosto che venga fatta chiarezza al riguardo perché se c’è una cosa che odio sono le ingiustizie e le fregature, anche per tutti i futuri consumatori che potrebbero avere gli stessi problemi.

 Lunedì 28 novembre verso le ore 12:00 ho acquistato due biglietti sul sito Trenitalia.

Per un errore che reputo del sito (ma questo comunque non avrà rilevanza) ho acquistato un biglietto per una data errata rispetto a quella per cui mi serviva, accedo quindi alla pagina informazioni e assistenza (http://www.trenitalia.com/tcom/Informazioni/Assistenza-e-contatti) per vedere se posso richiedere l’annullamento e l’eventuale rimborso, e qui inizia il calvario…

 Nella pagina trovo il link “CHAT” il quale dice:

 Puoi contattare i nostri operatori tramite la nuova Chat Online, attiva tutti i giorni dalle 9 alle 18, per:

• ricevere informazioni e assistenza;
• prenotare una richiamata in un giorno e una fascia oraria da te indicata.

Penso che fa al caso mio e decido di utilizzare il servizio. 

Parlo in chat con l’operatore, mi chiede il codice del biglietto e mi riferisce che lui “non può annullarlo e che devo contattare il call center 89 20 21 entro la mezzanotte per annullare il biglietto”. 

 Decido di cercare maggiori informazioni prima di chiamare e al seguente link http://www.uniquevisitor.it/magazine/numero-verde-trenitalia.php scopro che una chiamata costa la bellezza di scatto alla risposta di 15,6 centesimi di euro + costo al minuto di 1 euro e 27 centesimi di euro!!!

Torno in chat e faccio notare all’operatore che il mio biglietto è costato 19 euro e mi sembra assurdo farmi chiamare un call center da 1,30 euro al minuto, la chiamata costerebbe più del biglietto stesso. Dopo varie insistenze riesco a convincere l’operatore a farmi contattare dal call center, per cui fornisco il mio numero. Il call center mi chiama, attendo più di 10 minuti perché all’operatrice “il computer sembra dare dei problemi” (se avessi chiamato io sarebbero già stati 15 euro inutili). L’operatrice mi riferisce che non riesce ad andare avanti e che sarebbe stato meglio se IO richiamavo dopo, per cui ripeto quello che ho detto all’operatore in chat riguardo i costi e lei sembra capire per cui mi rassicura che mi avrebbe richiamato entro mezzora. 

 E così è stato, mi richiama dopo venti minuti, stavolta il computer sembra titubare ma comunque funzionare. Iniziamo la procedura, l’operatrice mi chiede delle informazioni sul biglietto poi alcuni dati, non faccio in tempo a dare una risposta che SORPRESA, cade la linea! Non vengo richiamato nell’arco di DUE ore per cui decido di ricontattare l’assistenza tramite chat. Rispiego il tutto all’operatore che trovo in chat, spiegando anche che ero stato contattato e che la linea è caduta, chiedo quindi gentilmente di farmi rimettere in contatto e qui avviene la prima stranezza, mi risponde che LORO NON POSSONO METTERMI IN CONTATTO CON IL CALL CENTER e che devo chiamare io l’89 20 21…ma come??? 2 ore prima sì e adesso no?

 

Martedì 29 novembre.

La chiamata è prenotata tra le 17.00 e le 19.00. Nonostante l’arco temporale piuttosto ampio per un call center, la chiamata arriva alle 17:14

Spiego il tutto all’operatrice: Sembra una barzelletta ma l’operatrice cosa mi propone? Per l’ennesima volta il numero a pagamento 89 20 21 e qui per vedere dove si va a parare dico che la mia sim non è abilitata a chiamare quel numero. Colpo di scena! l’operatrice dice che allora, visto che comunque è passata la mezzanotte, posso fare la richiesta tramite apposito form direttamente dal sito.

Vado al seguente link:

http://reclami-e-suggerimenti.trenitalia.com/rimborsi/Anagrafica.aspx

Inizio la procedura, compilo tutti i dati. Arrivo all’ultimo step, clicco “avanti” e non mi stupisco affatto nel constatare che non funziona

Messaggio di errore:

 Il modulo presenta i seguenti errori:

 "Attenzione: questa richiesta di rimborso deve essere presentata in biglietteria. "

 Mi chiedo cosa c’entri la biglietteria adesso visto che ho fatto tutto online? Ho decisamente paura nel farlo ma non essendo ancora le 18 e quindi ancora attivo il servizio, decido di contattare via chat Trenitalia. Mi sembra di essere un disco rotto, spiego in chat all’operatore tutte le problematiche di cui sopra volendomi solo soffermare sul problema del modulo che non funziona. L’operatore cosa mi risponde? Che non posso procedere dal form e che la “procedura corretta” è chiamare l’89 20 21…ANCORA UNA VOLTA!!! tutti sembrano rimandarmi a questo numero, è impossibile! 

Leggendo il tutto siete d’accordo con me nel pensare che il servizio assistenza a tutti i costi vuole far chiamare il call center al costo di 1,30 euro al minuto?"

 

Non abbiamo riportato, per problemi di spazio, tutti i tentativi fatti da chi ci ha inviato questa nota/reclamo.

I fatti parlano da soli, non vogliamo di fronte a una situazione kafkiana aggiungere altro.

È ora di sanzionare e penalizzare chi vuole offrire servizi pseudo moderni ma non è all'altezza di gestirli, oppure lo vuole fare arrecando pesanti disagi economici ai cittadini.